IFTNews 银行洞察：数字化转型要求领导重心和组织文化发生翻天覆地的变化，需要了解数字化转型中最需要改变的部分，因为没有一家公司可以一次完成转型。作为战略规划过程的一部分，每个组织必须根据自己的业务目标确定转型工作的优先级。

数字银行转型涉及到将数据、高级分析和数字技术整合到金融机构的各个领域，改变了工作方式、确定优先事项和提供的服务。数字转型不仅需要技术升级，还需要文化变革，挑战传统流程，鼓励创新，并重新思考风险和回报的各个方面。

一个组织的数字化转型过程的目标可能是改善客户体验、降低成本、简化操作、减少摩擦、变得更敏捷或提高盈利能力……或者是这些目标的任何组合。无论如何，数字银行的转型将颠覆作为该组织数十年根基的商业模式。这就是为什么真正的数字银行转型如此难以实现的原因——这不仅仅是在一个新的应用程序上提供相同的产品。

随着消费者期望的改变，竞争加剧。因此，迅速适应的需求已成为常态。数字化转型已成为生存问题。

麦肯锡的数据显示，银行业向数字渠道的加速转移可能会持续下去，并有可能继续增加。这不仅改变了传统金融机构与客户打交道的方式，也改变了消费者可能考虑的银行选择的范围。这是因为金融科技和大型科技组织都在为日益增长的数字银行公众创造解决方案。

数字转型工作将根据组织的业务目标、目标受众、当前的数字成熟度、组织结构和现有文化将有很大的不同。也就是说，数字银行转型成功的关键要素是：

• 成为数据和分析领导者
• 增强消费者体验
• 促进创新
• 利用现代技术
• 升级系统和流程
• 增强您的劳动力
• 整合领导力和文化，实现数字未来

1.成为数据和分析领导者

发挥数字银行转型的全部潜力，需要使用数据、分析和人工智能来提供卓越的客户体验。除了提供个性化参与并改善安全性和隐私性的功能外，研究发现，将大数据和分析注入运营的组织在生产率和盈利能力方面都优于同行。

消费者已经开始期望组织使用他们的个人信息来创建定制的解决方案。特别是在流感流行期间，消费者已经习惯了Netflix和Spotify使用机器学习提供娱乐推荐，Zoom只需点击几下就可以创建视频互动，谷歌Home或Amazon Alexa使用语音处理从回答询问到简化购物等一切事情的好处。这些消费者希望他们的银行或信用社以同样或更好的方式利用他们的恋爱日期、行为和偏好。

但是，高级分析和人工智能本身不应该成为一个目标。这些工具应用于支持更广泛的战略。沃顿表示:“公司不需要彻底寻找人工智能能够适应的所有领域，更好的方法是分析现有的目标和挑战，密切关注人工智能能够解决的独特问题。”一些解决方案包括从欺诈检测到为客户提供预测性解决方案建议的所有内容。

现在比以往任何时候都更需要人工智能在整个组织中传递类似人类的智能。与此同时，机器学习需要被用于改善数据解释——作为高级分析过程的一部分。《数字银行报告》在研究中发现的挑战是，尽管金融机构理解数据和高级分析的重要性，但75%的机构认为自己不擅长使用这些能力。事实上，对于大多数大中型金融机构来说，数据和分析是一个主要的挑战。

高级分析、人工智能和机器学习的成功将在于其部署超越安全和风险，并降低成本和提高效率。组织将在整个系统中使用这些工具来创建新产品和服务并增强客户体验。

2.增强用户体验

新技术的整合、数据和分析的改进、移动设备的普及以及新的数字应用程序，使得消费者几乎能在他们想要的时候得到他们想要的东西。

这影响了消费者银行的方式和消费者对数字解决方案和数字参与的期望。麦肯锡表示，不仅越来越多的消费者因为大流行而从传统的实体设施转向数字选项，而且年龄也不再是数字偏好的一个区别因素。

换句话说，数字化不再仅仅适合年轻人。

今天的消费者希望组织知道他们的个人喜好，利用他们的关系洞察力，并使用来自外部来源的数据来提供实时的、上下文相关的建议。据埃森哲咨询公司称，75%的客户承认，如果一家公司能认出他们的名字，知道他们的购买历史，并根据他们过去的购买记录推荐产品，他们更有可能向这家公司购买产品。数字银行报告的研究显示，大多数消费者希望他们的金融机构使用他们的数据，但94%的金融机构无法兑现“个性化承诺”。

麦肯锡认为，为了满足不断变化的消费者的需求，金融机构需要重新评估分支网络的功能和未来。这包括:1)考虑到向数字化的转变，优化分支机构的足迹;2)改变分支机构的人员角色，以适应新的消费者行为;3)建立新的全渠道销售和服务模式; 4）了解客户的旅程；以及5）改善跨部门的渠道营销传播。

3.促进创新

数字化转型离不开创新文化。创新与数字化转型是相互关联的。在数字化转型过程中走得最远的也是那些创新领导者。正如在应对COVID-19封锁的早期阶段发现的那样，金融机构有机会利用数字来推动创新，并为当前和未来重新设定范式。对于那些没有在数字化转型过程中促进创新的组织来说，威胁在于，传统和非传统竞争正通过将创新作为其业务模式的一部分而改变银行业的生态系统。

在看金融服务业时，我们需要记住，技术对所有机构都是平等可用的，因此，技术本身并没有提供明显的竞争优势。相反，让企业与众不同的是技术和创新过程背后的领导力、文化和人力因素。换句话说，数字技术为提高效率和改善客户体验提供了机会。但是，如果组织内部的人员缺乏创新思维来改变当前的流程和解决方案，技术只会放大组织内部的缺陷。

在研究创新举措时，银行必须从消费者需求入手。让消费者深入了解他们的预期——知道这些预期正在迅速转变。而且，与试图在单个重大更改中达到目标的中心相反，大多数组织发现，改善客户体验的最佳方法是对参与度的不同组成部分进行较小规模的更改，从而可以更广泛地实施随着时间的推移，可以轻松地进行快速迭代。

请记住，与数字转型一样，创新不是目的地，而是一个随着时间推移而演变的旅程。

4.利用现代技术

《技术谬误：数字化真正的钥匙》一书中讨论的研究表明，数字化转型的人和组织方面通常比技术更重要。也就是说，仍然需要现代技术来数字化组织。

换句话说，银行和信用社必须将新技术部署到业务的所有领域，改变组织运作和向客户交付价值的方式。它还需要不断挑战现状，不断尝试，不断适应失败。拥抱新技术的原因是由于新的竞争者，银行业的竞争环境发生了变化，并且消费者越来越意识到他们通过语音设备订购餐点，通过视频与他人互动，用手机打出租车的可能性，并在几分钟之内获得房屋贷款。

支持银行业数字化转型的一些技术包括：

1).移动应用程序。

银行业的根本变化之一是从分支机构交付到Web和在线应用程序再到移动应用程序的转变。实际上，许多组织都在依靠在线升级来开发在线功能，而移动升级是在线改进的先驱。最先进的组织比以往任何时候都更频繁地进行增量升级，重点是速度、简便性和用户体验。

2).云计算。

云计算使数据收集广泛化，并提高了信息处理的能力和安全性，从而使各种规模的金融机构都可以零碎或一次全部升级旧系统。通过将大多数服务转移到云中，银行可以更快，更好地管理。

3).自动化与人工智能。

银行内部越来越多的功能正在实现自动化，并通过机器人技术和人工智能得到改善。自动化和AI的最常见用途之一是在客户服务中，公司使用数据，分析和自动化系统来响应来自消费者的基本查询。这不仅可以节省成本，而且可以提高解决方案的标准化程度，从而使人类可以用于更重要的任务。

4).语音技术。

尽管仍处于形成阶段，许多组织仍在使用语音执行查询和交易的能力，但随着消费者逐渐习惯于Siri、Alexa等的功能，其语音识别能力正在迅速脱颖而出。

5).物联网（IoT）。

从智能手表到整个家庭的传感器，嵌入式金融的潜力变得越来越普遍。随着组织寻求简化银行业务的方法，越来越多的事情将通过相互连接的设备进行，这些设备相互之间进行付款、贷款、储蓄和投资。

6).区块链。

分布式分类账技术已迅速超越了加密货币，并已被金融服务业用于从智能合约到简化贷款申请的所有领域。

g.5G。

随着数字化转型的全面发展，数据处理和客户参与的速度变得越来越重要。第五代无线（5G）技术将实现指数级更快的数据传输和不间断的连接，为4G技术以前无法实现的解决方案打开大门。

5.升级系统和流程

遗留系统的普遍使用仍然阻碍大多数金融机构成功实施数字银行转型战略的能力。在《数字银行报告》所做的研究中，遗留系统被认为是转型的主要障碍。如果组织将其IT预算的75％用于支持遗留系统，则可用于现代化的设备将受到限制。

好消息是，有许多解决方案提供商可以逐步升级系统，从而使组织可以专注于最需要的领域。为了使银行能够跟上快速的市场变化的步伐，许多公司还转向云计算并采用敏捷原则，这些原则允许实时处理海量数据和洞察力，并大大降低了成本。

作者：Jim Marous